CRM 관리 - 신규고객 유치전략, 기존고객 유지전략, 평생고객화

CRM 관리 - 신규고객 유치전략, 기존고객 유지전략, 평생고객화

이번 포스팅은 CRM 관리와 관련된 이야기입니다.

CRM이라는 용어를 들어보셨나요?

사업을 하다보면 CRM이 중요하다. 고객관리가 중요하다 이런 이야기들을 많이 하게 되는데요.

CRM은 Customer relationship management의 줄임말입니다.

고객관계관리라고도 하는데요. 평생고객을 만들기 위한 전략을 말합니다.

CRM을 좀 더 풀어서 설명해봅니다.

CRM은 고객에 대한 정보, 시장에 대한 정보를 정리하는데 고객중심으로 정리하게 됩니다. 

한마디로 고객특성에 맞게 정리하는데요. 고객의 데이터를 세분화해서 특성을 파악하고 각 고객층에 맞는 서비스를 기획하게 되고 실행하고 관리합니다. 이런 일련의 과정들을 CRM이라고 생각하시면 될 것 같습니다.

CRM은 신규고객 유치단계와 고객관계 유지단계, 평생고객화 단계로 나뉩니다.

신규고객 유치단계

신규고객 유치단계에서는 무차별적으로 후보고객을 정하는 것이 아니라 현재의 우량고객과 유사한 대상을 선별하여 적절한 접근 방식과 유인을 통해 그들과 새로운 거래관계를 형성하여 신규고객을 유치하는 것이 바람직 합니다.

이 단계에서는 고객의 유형에 따른 접근전략을 사용하는데, 예를 들어 신규고객, 우량고객, 불량고객, 이탈고객 등으로 나누어보고 현재의 고객 및 우량 고객의 특성을 정확히 분석하여 이들과 비슷한 특징을 갖는 잠재고객을 대상으로 접촉을 시도하거나 기존 고객을 활용하여 구전효과를 노리기도 합니다.

이 과정에서 중요한 것은 우량고객의 특성을 분석하고 잠재고객의 정보를 획득하는 것입니다.

예를 들면 대기업의 신입사원 교육과 같은 정보를 확보한 금융회사가 신입사원 교육시기에 맞춰 자사의 보험상품이나 적금 등의 금융상품으로 가입을 유도하여 신규고객을 유치하는 것을 예로 들 수 있겠습니다.

기존고객 유지단계

기존 고객의 유지단계에서는 새롭게 유치한 신규고객들의 반복 구매를 촉진시키기 위해 고객과의 관계를 강화하면서 고객을 유지하는 단계입니다. 고객과의 관계가 강화된다는 것은 기업 입장에서 업셀링이나 교차판매(크로스셀링)을 통해 거래의 깊이와 폭을 확장하는 것을 의미합니다.

이 단계에서는 신규고객 유치시기의 고객 수익측면이 마이너스(-) 관계였던 것을 플러스(+) 관계로 전환시키기 위해 적극적인 전략을 구사하는 단계입니다. 고객과의 관계 유지에 드는 비용은 관계가 유지되는 기간이 길어질수록 점차 감소하기 때문에 한사람의 고객을 유지하는데 따르는 수익성은 시간이 흐를수록 급격히 증가하게 됩니다. 또한 기존 고객이 이탈하는 것을 막고 우량 고객화 하는 것도 매우 중요합니다.

예를 들어 이동통신회사에서 고객의 DB를 활용하여 A라는 요금 상품을 사용하는 고객에게 새로 나온 요금제를 권하거나 마일리지 혜택을 제공하여 이탈을 방지하고 사용 요금을 높이는 것으로 기존 고객을 유지하는 것을 예로서 들 수 있습니다.

평생고객화 단계 

평생 고객화 단계에서는 고객유지를 보다 확장시켜 평생 고객 개념으로 만드는 것으로 고객과 기업간의 관계가 최대로 확장되어 고객의 로열티가 극대화 되고 평생고객 또는 동반자 관계로 발전시키는 것을 의미합니다.

IT 기술이 발달되고 고객정보의 양이 커질수록 CRM의 중요성은 갈수록 높아질 것입니다. 기업과 CRM 담당자는 항상 소비자의 환경변화에 관심을 갖고 고객과 기업과의 관계관리 변화를 모니터링하여 유리한 방향으로 이끌어 내기 위한 치열한 노력이 요구될 것입니다.