고객만족 CS 경영, 고객은 왕

고객만족 CS 경영 고객은 왕이다.

제가 어릴적부터 많이 들어오던 이야기가 있었습니다.

"고객은 왕이다!!"

요즘에는 어디를 가나 고객은 존중 받습니다.

어떤 음식점에서는 종업원이 무릎을 꿇고 주문받는 식당이 있기도 하고, 고객의 편리를 위해 동선부터 다양한 서비스를 제공해 주기도 합니다.

명품샵은 고객이 매장에서 안락하게 쇼핑하도록 하기 위해 방문인원을 매장 앞에서 조절하는 것도 백화점에서는 자주 볼 수 있는 모습이기도 합니다.

고객 만족이 기업 전략이 된 것은 1980년대 후반부터로 알고 있는데요.

어찌보면 당연한게 아무리 뛰어난 제푸미라도 고객을 만족시키지 못하면 기업이 존재하기 어려워진 환경 때문이기도 합니다. 요즘같이 인터넷의 발달과 모바일의 발달로 정보가 쉽고 빠르게 공유되는 시기에는 더욱 더 이러한 고객만족이 중요한 이슈가 될 것입니다.

고객만족(CS, Customer Satisfaction) 경영은 고객을 만족시켜 고객이 제품이나 서비스를 다시 이용하게 하는 경영전략을 말합니다. 

현대자동차가 미국에서 10년 무상 수리 서비스를 한다던지 예전에 노드스트롬 배고점의 타이어 반품 일화와 같이 타이어를 판매하지 않는 백화점이지만 예전에 다른 지역에서 타이어 전문점을 인수했다는 이유만으로 흔쾌히 타이어를 반품해 준 사례이지요. 조건없는 반품 정책은 그 백화점의 성장 신화를 이끄는데 도움을 주었습니다. 

하지만 고객만족(CS) 경영은 단순히 고객에게 친절 서비스를 베푸는 것을 의미하지 않습니다.

기업이 자선사업 하는 곳은 아니기 때문입니다.

여기에는 경제적인 논리가 들어가 있습니다.

기존고객을 유지하는 비용이 새로운 고객을 유치하는 비용보다 20%나 적게 든다는 연구결과 때문이었습니다.

기존고객을 유지하는게 얼마나 중요한지를 인식한 때문이지요.

이 고객만족은 단순히 외부 고객만을 의미하지 않습니다.

직원인 내부고객도 만족시켜야 그 직원이 제품을 잘 설명하고 열정을 펼칠 것입니다.

그리고 외부 고객도 정기적으로 고객 욕구를 파악하고 그에 맞는 서비스를 개선하고 전략을 수립하는 것도 필요합니다.

고객만족(CS) 경영에 자주 등장하는 용어들이 있습니다.

MOT(Moment of Truth)

이 용어는 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간, 즉 매우 중요한 순간을 의미합니다.

고객과 직접 접하는 서비스 기업에서는 고객과 수많은 접촉을 하게 됩니다. 

처음 점포 방문부터 주문을 받는 순간, 물을 건내는 순간, 음식을 내오는 순간, 계산을 하고 다시 오라는 인사를 하는 순간 이 모든 것이 MOT가 됩니다. 

고객에게 내 사업장이나 상품에 좋은 인상을 만드는 것이지요. 이 짧은 순간에도 고객을 만족시킬 수 있는가가 중요하다는 이야기의 용어로 고객만족 개념에서는 단골로 나오는 용어입니다. 

CSI(Customer Satisfaction index)

CSI는 고객만족지수라고 하는데 고객만족 경영을 합리적으로 추진할 수 있도록 고객의 만족도를 수치로 나타낸 것을 뜻합니다.

고객만족도를 측정하는 것은 성과를 객관적으로 평가할 수 있게 하기 위함입니다.

측정하기 쉽지 않은 지표이지만 외부고객과 종업원의 만족도 조사는 고객만족 경영을 이끌어가는데 중요한 지수가 됩니다.