고객만족 경영의 중요성

고객만족 경영의 중요성

마케팅과 일상이야기입니다.

오늘은 마케팅 관련 지식을 올려보려고 하는데요. 고객만족 경영에 관한 이야기입니다.

고객을 만족시켜라.

우리는 사업을 하면서 가장 많이 이야기 하는 내용 중에 하나입니다.

예전에는 공급보다 수요가 많은 시절이 있었습니다

그냥 물건을 만들어 내면 팔리기 바빴던 시기였던 것이죠.

하지만 산업화가 발달하면서 어느덧 소비자는 다양한 상품을 놓고 선택하게 되었지요.

그리고 그 선택을 지속하기도 하게 되었습니다.

그러한 과정 속에서 나온 것이 바로 고객만족 경영입니다.

마케팅 환경이 변하다보니 나온 개념인 고객만족 경영.

이 의미는 과거에는 만들어 팔기만 하면 되는 시대로 제품 중심적인 사고가 강했다고 한다면, 지금은 고객을 만족시키느냐 못시키느냐의 싸움. 다시 말해 고객중심적인 사고로 바뀌었다는 것입니다.

판매의 대상이 아니라 고객을 기업의 하나의 무형자산으로 보는 개념이지요.

고객이라고 하는 것은 종업원도 포함하는 개념입니다. 또한 유통을 하는 사업을 하는 곳이라면 유통업자도 우리에게 큰 고객이 됩니다. 그리고 외부의 거래처, 소비자, 각종 소비자 단체, 주주 등도 기업의 고객이 됩니다.

고객의 범위는 생각보다 넓습니다.

고객 만족이 강조되는 이유는 무엇일까요?

쉽게 생각해 보면 됩니다. 바로 이익이 증가되고 비용이 감소되기 때문입니다. 

기존 고객이 재구매를 해준다는 것인데요. 한번 샀던 고객이 만족하면 다시 그 제품을 사거나 그 제품과 연계된 제품, 혹은 그 회사의 다른 제품을 구매하게 된다는 것입니다.

이는 비용의 감소로도 연결됩니다. 신규 고객을 창출하기 위해서 광고홍보를 통해 끌고오고자 한다면 큰 비용이 들어가게 됩니다. 단골고객의 경우에는 그런 것 없이 그 회사에 대한 호의적인 마음으로 제품을 구매하다보니 당연히 마케팅 비용이 매우 감소하게 됩니다. 그래서 재구매한 고객에게 마일리지나 쿠폰을 제공하게 되는 것이죠.

또한 고객 만족을 하게 되면 호의적인 구전효과도 발생합니다.

불만을 가진 고객은 비호의적인 구전을 하게 되겠죠? 하지만 보통 70%는 입을 닫는다고 합니다.

하지만 그 중 한명은 평균적으로 9 ~ 10명 정도에게 해당 기업의 제품에 대해 불평을 전달한다고 생각해보세요.

끔찍한 일이겠죠.

고객만족은 우리의 고객이 주변사람에게 추천하게 되는 것을 말합니다. 그렇다보니 그 효과가 커 고객만족 경영이라는 요소가 생겨나게 되는 것입니다. 

고객만족은 어떻게 발생되는 것일까요?

바로 고객이 기대수준에 의해 결정됩니다.

해당 제품이나 서비스를 이용하기 전에 고객은 기대를 하게 됩니다.

그 기대가 클 수도 있고 적을 수도 있습니다. 하지만 그 기대 수준이 구매 후에 성과에 대해 판단하게 됩니다.

그냥 그랬다는 둥, 기대에 못 미쳤다는 둥, 기대를 넘어서서 매우 만족했다는 둥 말이죠.

우리는 기대를 넘어서 매우 만족했다는 반응을 얻어 내야 합니다.

그래야 고객 만족을 만들어 낼 수 있기 때문입니다.